Letztens sagte ich in einem Impulsvortrag wieder den Satz „Als Dienstleister und Berater müssen wir uns selbst als Experten präsentieren“ und mir ging gleichzeitig auf, wie viele diesen Satz missverstehen. Ohne Frage: Die Kommunikation unserer Expertise ist für uns Dienstleister und Berater essentiell, aber es kommt eben extrem auf das „wie“ an.
Gefühlt gibt es aktuell zwei Sorten von Dienstleistern und Beratern: Jenen mausgrauen Damen und Herren, die fachlich phantastisch, aber weitestgehend ungesehen bleiben und den enervierenden Marktschreiern, bei denen man nie so ganz genau weiß, ob sie gute Dienstleister sind oder einfach nur laut. Beide haben ihre Berechtigung – aber gerade für die grauen Damen und Herren wird es nicht leichter, wahr genommen zu werden. Menschen schauen eben nicht mehr ins Telefonbuch und nehmen den, der am nächsten dran ist. Es wird recherchiert, präsentiert, der nächste Mitbewerber ist nur einen Klick entfernt.
Und seien wir ehrlich: Kaum einer von uns hat eine Expertise, die ein anderer nicht auch hat. Sie nicht. Ich nicht. Dafür haben wir es mit einer speziellen Klientel zu tun: Wer einen Dienstleister oder Berater braucht, hat ein Problem. Ein Bedürfnis. Und anders, als das Bedürfnis nach einem Stück Schokolade, lassen sich die Anliegen, mit denen unseren Kunden, Mandanten oder Klienten zu uns kommen, in aller Regel nicht einfach mit einem Spontankauf erledigen. Die Fragestellungen unserer Auftraggeber sind mehr oder weniger komplex, meistens aber langwierig – und der „Schmerz“, mit dem sie kommen, ist oft groß, tief oder anhaltend. Da sollte der Kunde bzw. Mandant durchaus das Gefühl haben, in guten Händen zu sein, nicht wahr?
Experte sein ist mehr als Wissen ansammeln
Genau hier kommt die Sache mit dem Expertenstatus ins Spiel. Der Expertenstatus geht weit über das bloße Wissen in einem Fachgebiet hinaus. Und er ist auch nicht so egozentrisch, wie er erstmal klingt.
„Ich kann…“, „Unsere Leistungen…“, „Meine Zertifikate…“ – das sind alles Dinge, die toll sind, aber für jemanden, der einen Experten sucht am Ende auch nur das „pünktlich und zuverlässig“ in der Bewerbung. Wenn man einen Experten sucht, geht man davon aus, dass er Experte IST. Wenn ich also davon spreche, dass wir als Berater und Dienstleister unseren Expertenstatus vermarkten müssen, meine ich nicht, Zertifikate und Scheine zu sammeln und in einer Ahnengalerie auszustellen oder minutiös aufzulisten, was wir alles können.
Der Kunde, der Mandat, der Klient – welchen Namen das Kind auch immer tragen mag – muss Dreh- und Angelpunkt unseres Außenauftritts sein. Nicht die Nabelschau des Experten. Die Zielgruppe, die Kunden-Persona, die Frage, was der Kunde braucht, müsste das sein, womit wir uns beschäftigen. Und nein, der Kunde braucht nicht unseren Rat und unser Wissen. Das können Kollegen genauso gut. Wir müssen den Suchenden hingegen klar machen, warum sie bei UNS richtig sind. Das Fachliche spielt dabei – auch wenn es manchmal schmerzhaft ist – nur eine untergeordnete Rolle.
Personal Branding und die Sicht der Kunden
Vor einigen Jahren wurde inflationär mit dem Begriff „Personal Branding“ um sich geworfen. Berater und Dienstleister sollten sich selbst zur Marke machen. Auch, wenn dort viele krude Ansätze gewählt wurden, ist eins sicher: Menschen und Marken verbindet etwas Besonderes. Etwas so besonderes, dass man es nutzen muss. Eine Marke steht für gleichbleibende Qualität und für etwas, auf das der Kunde vertrauen kann – Vertrauen wiederum ist in unserer Arbeit als Dienstleister oder Berater die Grundlage von allem. Deswegen ist es absolut sinnvoll, sich die Wirkweisen einer Marke anzuschauen.
Wir müssen als Berater und Dienstleister lernen, kundenzentriert aufzutreten und gleichzeitig unseren Expertenstatus klar zu machen. Es geht nicht allein um das Wissen, das wir haben und nutzen können. Es geht viel mehr um die Frage: Was braucht der Kunde / Mandant gerade?
Die Antwort darauf ist oft vielschichtig: Einen Anwalt, einen Steuerberater, einen Finanzberater, einen Marketingberater. Ja! Aber auch jemanden, der ihn an der Hand nimmt, ihm seine Sorgen, seine Zweifel und Ängste nimmt, jemanden, der ausstrahlt: „Ich bin für dich da. Ich kämpfe für dich, mit dir und an deiner Seite dafür, dass es dir am Ende besser geht.“ Jemanden, der ihm das Gefühl gibt, auch menschlich verstanden zu werden, nicht bloß fachlich.
Dafür wiederum gibt es kein Geheimrezept. Manche Mandanten und Klienten brauchen die mausgrauen Damen und Herren, manche die Marktschreier. Manche brauchen den metalhörenden Steuerberater oder den Anwalt, der in seiner Freizeit auf dem Nürburgring Rennen fährt. Manche brauchen die Marketing-Expertin im knallroten Kleid und den High-Heels, manche brauchen die weiche, fürsorgliche und mütterliche Finanzberaterin. Manche brauchen was ganz anderes – nämlich genau dich.
Passende Formate dazu?
22. April 2021 - 11:00 Uhr: Impulsvortrag: Macht Marke (Teilnahme und Registrierung via Zoom)